Tecnologia

Atendimento humano ou robotizado?

Pesquisa aponta que consumidores confiam mais nas pessoas do que na Inteligência Artificial

Por Valéria França SEGUIR SEGUINDO 19 set 2025, 20h15 • Atualizado em 19 set 2025, 20h24

ilustração — MUDANÇAS - IA resolve, mas cliente não substitui o acolhimento e confiança do olho no olho (Alvaro Leme/Midjourney/Reprodução)

É cada vez maior a experiência do consumidor com o atendimento automatizado em quase todas as grandes empresas. Ficou no passado, a figura da telefonista a quem se podia recorrer para localizar algum funcionário ou tirar dúvidas sobre os departamentos. Também estão sumindo os contatos personalizados de telemarketing. Especialistas do mercado cansaram de repetir que a Inteligência Artificial (IA) vai provocar o desaparecimento de algumas profissões. Mas uma empresa especializada em marketing digital, a Ilumeo, resolveu investigar o que os brasileiros acham dessa mudança, mas especificamente no atendimento de instituições financeiras, área que adotou a automação como parceira de trabalho.

O estudo evidencia que os clientes de instituições financeiras ainda preferem os atendimentos realizados por humanos, em diferentes contextos, por uma questão de segurança, embora reconheçam que a IA agiliza a realização das operações (62% responderam que o atendimento é mais rápido). Sete de cada dez pessoas que responderam à pesquisa acham mais seguro tratar com uma pessoa do que com um assistente virtual. Mesmo quando o assunto envolve denúncias de roubo ou fraude, situações em que a agilidade é essencial, os clientes ainda optam por serem assistidos por um funcionário de verdade do que por máquinas.

“Isso mostra que, nesses casos, não é apenas a velocidade que conta, mas também a sensibilidade e a confiança transmitida por um funcionário de carne e osso”, diz Diego Senise, professor de inteligência artificial da USP e CEO da Ilumeo. Além de mais seguro, o atendimento humanizado é considerado de melhor qualidade (72%). A escolha mostra que nem tudo tem a ver apenas com rapidez, mas também com empatia e sensibilidade ainda contam muito para os clientes.

O levantamento foi realizado por meio da plataforma Delfos, da ILUMEO, especializada em pesquisas contínuas de imagem de marca, com 400 entrevistados entre os dias 09 e 11 de setembro de 2025. A metodologia garante representatividade nacional e inclui todas as regiões e faixas de renda, combinando dados de desempenho/avaliação de marca e comportamento dos consumidores da categoria.